본문 바로가기
디자이너와 PM

설득의 심리학 - 정신적 게으름 방지하기

by 올잇디 2024. 3. 9.

 

'(사용자를)생각하게 하지마!'의 저자가 추천한 책이다. 다 읽고 나니까 '나의 자유의지대로 살 수 있을까?' 싶을 정도로 일반적이라고 생각했던 경험을 객관적으로 바라보게 된다. 인생, 사람, 업무, 서비스 등에 있어서 많은 깨달음이 있어 기억에 남는 몇 가지 꼭지를 남겨둔다.

 

1. 행복한 Giver가 되자!

  • p.81
    상호성 원칙의 목적은 사람들 사이에 호혜적 관계의 발전을 촉진해 누구나 손실에 대한 두려움 없이 호혜적 관계를 '시작'할 수 있도록 하는 것이다.

  • p.109
    누군가 호의를 베풀면 우선 고마운 마음으로 받아들이면서 언젠가 보답을 하겠다고 다짐한다. 

주는 자 & 받는 자 (https://brunch.co.kr/@dongha-sohn/18)에 따르면 사회에는 Giver, Matcher, Taker 3가지 유형의 사람이 있다고 한다. Giver는 주는 사람, Matcher는 받은 만큼 주는 사람, Taker는 받는 사람이라고 한다. 중요한 점은 성과가 가장 높은 사람, 가장 낮은 사람 모두 Giver라는 것. Giver 중 성과가 가장 높은 사람과 가장 낮은 사람의 차이는 도움을 받았을 때 나타난다고 한다. 성과가 낮은 Giver는 도움을 받았을 때 불편해하며 도움 자체를 잘 요청하지 않는다고 한다. 성과 높은 Giver는 도움을 받았을 때 고마운 마음을 그대로 받아들이며 다음에 더 크게 베풀어야겠다고 느낀다. 이 글을 처음 읽었을 때 2022년도 였는데 살면서 억울했던 점이 하나 풀렸다. 베풀면서 불행하다고 느낄 때가 종종 있었는데, 이 글을 읽고 진정으로 도움을 주고받을 수 있게 되었다.

 

2. 쉽게 결정하려면 불확실성을 제거한다

  • p.188
    인기란 사람들이 이용할 수 있는 기준점입니다... 회원들에게 도움이 되는 한 우리는 인기 있는 프로그램을 계속 공개할 것입니다.

  • p.206
    상황이 애매모호할 때, 불확실성이 지배할 때 사람들은 다른 사람들의 행동을 보고 옳고 그름을 판단할 확률이 높다. 왜냐하면 다른 사람의 행동은 무엇이 올바른 행동이냐에 관한 불확실성을 감소시키기 때문이다.

  • p.213
    목격자 무리에서 한 사람을 골라 집중 공략해야 한다. 정확히 한 사람만 쳐다보면서 말해야 한다. "거기 파란 재킷 입은 남자분 저 좀 도와주세요. 구급차를 불러주세요." 그 한마디로 사람들을 망설이게 하던 모든 불확실성을 제거할 수 있다.
  • p.226
    '많은 수'의 장점은 불확실한 성취 가능성이라는 문제를 일소해 버린다는 점이다. 주변의 많은 사람이 에너지를 절약하고 있다는 사실을 알게 된 사람들은 자신들의 실천 가능성을 거의 의심하지 않게 된다. 

나도 불확실성을 어려워한다. 우리 집에는 여러 짝의 쇠젓가락이 있다. 젓가락의 문양, 굵기, 길이 등 조금씩 다르지만 젓가락이 뒤집힌 채로 꽂혀있어서 불확실하게 선택하게 된다. 어느 날 검은 색의 나무젓가락이 생긴 후, 계속해서 검은색 나무젓가락을 쓰고 있는 스스로를 발견했다. 왜냐면 짝짝이로 고를 가능성이 매우 낮기 때문이다. 나무젓가락이 위생적으로 찝찝하다고 느끼는데도 이런 결정을 계속하고 있다. 비위생적이더라도 짝짝이를 고를 불확실성이 가장 낮은 것이 가장 큰 편리함이었기 때문이다.

지금까지 서비스 기획 시 사용성 측면에서 불확실성을 간과하고 넘어갔던 많은 순간을 반성한다. 

 

 

3. 남의 진정성을 내 맘대로 재단하지 않기

  • p.39
    많은 항공기 추락 사고는 기장의 실수가 명확한데도 승무원들이 이의를 제기하지 못할 때 발생하는 것으로 밝혀졌다. 분명히 자신과 연관된 중요하고 심각한 문제인데도 승무원들이 '전문가의 말은 진실'이라는 지름길 원칙만 고집한 탓에 기장의 치명적인 실수에 적절히 반응하지 못한 것이다.

자신의 직무 외에 기획 및 디자인에 대한 의견을 건네는 것이 월권이라고 느껴져 의견을 말하지 않았다는 피드백을 받았다. 나는 이미 내 직무 외에도 마케팅이나 워딩에 관련된 의견을 내고 있다. 결정을 내가 하지 않을 뿐이다. 의견을 말하는 이유는 우리는 한가지 목표를 가지고 있기 때문에 다양한 시각이 많을수록 좋은 성과를 낸다는 믿음이 있기 때문이다. 직급에 상관없이 다른 의견을 편하게 만드는 분위기를 만드는 것이 중요하다. 

 

  • p.144
    어떤 사람에게 보호자 혹은 교사와 같은 역할을 그저 할당하는 데 그치지 않고, 다른 사람을 도우려 하거나 성실한 태도와 같이 칭찬할 만한 특성을 보여줄 때 그를 솔직하게 칭찬하는 것이다. 그럼으로써 우리는 그 사람이 가지고 있는 특성이 앞으로도 더 많이 드러나리라고 기대할 수 있다.
    ...
    회의 준비를 꼼꼼히 해오는 동료라든지, 당신의 아이디어에 유용한 피드백을 주려고 애쓰는 친구와 같이 주변에 일상적으로 칭찬할 만한 행동을 하는 사람이 있다면, 그 사람의 행동뿐 아니라 그 사람의 특성을 칭찬해 주어라. 특성을 칭찬한다면 행동은 칭찬하지 않아도 좋다. 그러면 그 행동을 훨씬 자주 보게 될 것이다.

  • p.519
    같은 행동을 할 때 사람들은 더 단단하게 결속되기 때문이다.

  • p.542
    "우리가 충고를 요청할 때, 보통은 공범을 찾는 것이다." 잉 말에 과학적 근거를 덧붙인다면, 다음과 같이 말할 수 있다. "우리가 충고받을 때, 우리는 보통 공범을 구하는 것이다. 그리고 어떤 일을 할 때 그 일의 책임자보다 더 훌륭한 공범은 없다."

  • p.137
    우리는 우리와 다른 보이는 사람들에게서 유사점을 찾음으로써 그들을 지나치게 낮춰 보는 실수를 피할 수 있다.

다른 사람을 칭찬하게 될 때 왜 그런지 모르고 할 때가 많았다. 이유를 알았으니 앞으로 잘 칭찬할 수 있을 것 같다. 더불어 틱톡이 가진 특별함도 이해하게 되었다. 처음엔 단순히 재밌어서, 관심받는 것이 좋아서라고 생각했는데 결속력을 강화하기 참 쉬운 것 도구 같다. 찍으면서도 즐겁고.
최근 다른 직무의 최종 면접관 4명 중 1명으로 참여했다. 당락을 결정하는데 다른 면접관들이 면접자의 '에고(ego)가 너무 강하다'며 우려를 표시했다. 나는 '그 정도의 에고는 모두 가지고 있는 것 아닌가?' 싶었다. 내가 사람을 너무 좋게만 생각하는 걸까? 그냥 큰 관심이 없는 걸까? 

4. 맹목적으로 일관될 필요는 없다

나도 꾸준히 하는 사람을 대단하게 생각한다. 선택이 쉬워진다는 효율적인 방법이기보다는 해보니까 그게 가장 어려웠고 그렇기에 가장 멋있어 보였기 때문이다. '나의 결정을 정당화하는 지지대'라니 너무 객관적이어서 인정하고 싶지 않다. 요즘 정신적인 게으름을 '글쓰기'로 처단하고 있다. 포스팅도 쓰고 To do List도 쓴다. 뭐로든 시각화하면 명확해지고 다음 단계로 빨리 넘어갈 수 있다. Thinking Deeply 말고 Thinking Clearly. 

 

  • p.392
    일관성이 옳음보다도 더 가치 있는 특성으로 평가받는다는 사실을 잘 보여준다.

  • p.393
    과거에 내린 결정에 맞춰 일관성 있는 생각과 말, 행동만 하면 된다. 
    이런 편리함의 매력은 과소평가할 수 없다. 고도의 집중력과 에너지가 필요한 복잡한 현대 생활을 비교적 손쉽게 헤쳐 나가도록 편하고 효율적인 방법을 제공하기 때문이다.

  • p.394
    기계적 일관성에는 약간 삐뚤어진 두 번째 매력이 있다. 우리가 심사숙고를 피하는 이유는 힘들고 어려운 인지적 작업 때문이 아니라 심사숙고의 가혹한 결과 때문인 경우도 많다. 엄밀한 사고를 통해 너무도 분명하지만 마음에 들지 않는 결론에 도달할까 두려워 정신적인 게으름을 피우는 것이다.

  • p.407
    상담 고객이 보험사무실에 방문할 약속 시간을 확인하자마자 전화를 끊는 대신 "고객님께서 우리 회사 보험을 선택하신 이유를 정확히 말씀해 주실 수 있을까요?"라는 질문을 덧붙이도록 한 것입니다.

  • p.408
    면접관들에게 가능한 모든 질문에 대답하겠다고 확신을 준 다음, 그는 이렇게 덧붙였다. "우선 먼저 질문을 드리고 싶습니다. 대체 제 어떤 배경이 매력적이어서 제가 여기까지 올라온 거죠?"

  • p.413
    다른 공익을 위한 일에 참여해달라는 요청을 받자 새로 형성된 자신의 자아 이미지와 일관성을 유지하려고 승낙할 수밖에 없었다.

  • p.439
    인간에게 노력해서 얻은 것을 더 좋아하고 더 신뢰하는 경향이 있는 한 이 집단들은 힘들고 고통스러운 입회 의식을 지속할 것이다.

  • p.442
    사회과학자들은 "우리는 강력한 외부 압력 없이 스스로 선택했다고 생각하는 행동에 대해서만 내적 책임을 느낀다"라고 주장한다. 큰 보상 역시 그런 외부 압력 중 하나다. 큰 보상에 따라 특정한 행동을 할 수는 있지만 그 행동에 대해 내적 책임을 느끼지는 못한다. 결과적으로 보상을 위한 행동으로는 적극적인 헌신을 이끌어낼 수 없다.

  • p.455
    사람은 일단 어떤 일에 발을 들여놓으면 자기 결정을 정당화하는 지지대를 스스로 구축해 나간다.

 

5. 서비스에서 실험해 볼 만한 마케팅 방향성

  • p.148
    사람들은 자신들이 가장 많이 노출되는 정보를 믿게 된다는 이야기는 실로 무시무시하기까지 하다.
    ➡️ 알림톡 자주 보내기

  • p.194
    사람들은 (사회적 증거에 대한 정보를 포함하여) 설득을 위한 것이라고 생각되지 않는 정보에 쉽게 설득당하는 경향이 있기 때문이다.
    ➡️ 고객 후기 많이 노출하기

  • p.260
    추세를 통해서 특별하고 강력한 형태의 사회적 증거, 미래의 사회적 증거라는 형식에 접근할 수 있다.
    ➡️ 점진적이라도 상향 추세의 데이터 노출하기

  • p.307
    장점을 강조하기 전에 단점을 인정하는 판매자가 더 많은 매출액을 올리는 광고 메시지 등에서 입증되었다.
    ➡️ 솔직하게 인정하기

  • p.328
    관리자들은 의사결정에서 잠재적 이익보다는 잠재적 손실을 더 크게 생각한다.
    ➡️ 나는 더 도전적으로 행동하기, 고객의 손실 줄여주기

  • p.364
    약간의 자유를 허용하는 것은 처음부터 전혀 자유를 허용하지 않는 것보다 더 위험하다는 것이다.
    ➡️ True or False보다 정도를 나누는 것이 더 복잡하다. 대쪽같이 사는 것이 더 단순하다.

  • p.338
    희소성 - 재고가 모자란 제품을 강조한다.
    사회적 증거 - 가장 인기 있고, 유행을 타고 있는 제품을 설명한다.
    급박성 - 시간제한을 이용한다. 초읽기 시계도 동원한다.
    양보 - 할인을 제공하여 방문객들이 사이트에 머물게 만든다.
    권위 전문지식 - 방문객들에게 이용 가능한 대체품을 알려준다.
    호감 - 환영 메시지를 보낸다.