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디자이너와 PM

초보 PM의 OKR-Initiative 이해하기 - 2편

by 올잇디 2024. 3. 2.

1편 보러 가기 ➡️ https://allitde.com/entry/%EC%B4%88%EB%B3%B4-PM%EC%9D%98-OKR-Initiative-%EC%9D%B4%ED%95%B4%ED%95%98%EA%B8%B0-1

 

 

 

작년에는 기능조직의 리드로 OKR 설정 시 목표와 이니셔티브를 설정하는 것에 어려움을 겪었다면, 올해는 목적 조직의 리드로 KR를 설정하는 것이 특히 어려웠다. 2가지 핵심 성과를 정했으나 우여곡절이 많았다.

 

  • Objective(목표) : 고민 없는 웹 경험을 제공한다.
  • Key Results(핵심 성과) 1 : 전체 CS 대비 웹 경험 CS 인입률 10% 감소
  • Key Results(핵심 성과) 2 : 웹 평균 만족도 평균 6점 이상 달성

 

첫 번째, 핵심 성과로 지정한 데이터를 믿을 수 있는가?

우리 서비스는 CS 문의 툴인 채널톡을 이용하고 이는 주로 CS팀에서 관리한다. 채널톡으로 고객 문의를 시작하면 고객이 어떤 분류의 문의를 하고 싶어 하는지 선택하게 되어있다. 문의 대분류는 대략 10가지가 있고 그중 7가지 분류에 웹 경험과 관련되어 있다. 첫 번째 핵심 성과 가 바로 웹 경험과 관련 분류의 비율을 줄이는 것이었다.

 

1월 초에 12월 데이터와 비교하여 1월 KR 목표치를 잡았는데, 1월 말이 되자 CS 인입 결과를 분석하던 중 이 결과를 신뢰할 수 있을지에 대한 의문이 들었다. 크게 문제는 2가지였다. 지금 CS 문의 분류가 배타적이지 않았고, 고객이 정확하게 해당 분류를 선택하고 있지 않았다.

 

예를 들어 정기 서비스 같은 경우 '결제' 분류로 인입되었으나 사용자가 직접적으로 바랐던 것은 '정지'였다. '정지'를 따로 분류하고 있었기 때문에 이 경우는 '결제'와 '정지' 등에 걸쳐 있었다. CS인입은 '결제'로 분류되었으나 고객이 진정으로 원한 것은 '정지'였기 때문에 '정지'로만 분류되는 것이 옳았던 것이다. 물론 고객이 한 번의 문의에 여러 요청을 할 수 있지만, CS 담당자는 여러 명인 상황에서 일관적인 기준으로 문의를 추가 분류하는 것은 현실적으로 어려웠을 것이다.

 

또한 고객을 관찰하기 위해 채널톡에서 직접 응답할 때가 있는데 분류된 주제와 다른 생뚱맞은 문의를 남긴 고객을 왕왕 발견했다. 예를 들어 '배송'을 문의한 고객이 실제로는 앱 오류에 대한 질문을 한다든지 하는 경우였다. 나는 채널톡 서비스상 내용을 분석하여 자동으로 분류해 줘서 오류가 있는 것인 줄 알았는데, 고객이 직접 선택한 옵션에 따라 분류가 되는 것이라는 것을 듣고 놀랐다.  이런 고객이 많았기 때문이다. 이에 대한 가설은 여러 개였다.

 

  • ''이 하는 말은 필요 없고 '상담원 연결'이 나올 때까지 아무거나 막 눌렀다.
  • 고객이 선택한 옵션이 의미를 확신하기 어려웠다.

 

그래서 CS팀원과 CS 문의의 대분류와 소분류가 최대한 MECE해지도록 점검했다. 고객이 쉽게 선택할 수 있도록 분류의 옵션 수를 줄이고 UX라이팅, 자동 응답이 너무 길어 정보 인지 피로도가 높은 점도 함께 개선했다. 실제로 응답의 정확도가 높아졌는지는 CS팀 내에서 별도로 실험 중이다.

 

 

두 번째, 도전적인 목표치는 어떻게 설정하는가?

기준으로 쓸만한 지표가 있는 점이 가장 중요하다. (물론 기준치가 없다면 이번 분기에 만들면 된다.) 그렇다면 목표치는 어떻게 잡는 것이 좋을까? 목표치가 있다면 도전적인 목표치는 무엇일까?

 

부끄럽지만 고백하자면 나는 1월 중간 미팅에서 '목표치를 도전적으로 잡겠습니다! CS 인입률 10% 감소!'라고 했다. 이때 나를 떨게 한 대표님의 피드백이 있었다. 목표치를 '역산'해 보라는 것이었다. 나는 '역산'이라는 말을 내 업무 내에서 다루기 너무 생소하고, 전체적으로 그 의미가 무엇인지 잘 몰라서 당시에는 이렇게 해석했다. 엑셀에서 아는 것이라고는 Shift + Tab으로 개행밖에 할 줄 모르는 나에게 '역산'이라니. 내가 신입도 아니고 '그게 뭔데요..?'를 할 수 없어서 엑셀 유튜브를 찾아 피벗 테이블이라는 것을 배웠다. 그것도 바로 이해하기 힘들어서 계산기를 써가며 일단 뭐라도 들고 다시 질문하러 갔다. '이렇게 하는 거 맞나요..?'

 

역산하는 것과 도전적인 것은 아예 다른 것이다. 도전적인 것을 지향하는 것은 우리 조직에서 언제나 지향한다. 별개로 목표치를 역산하는데 역산하는 기준을 도전적으로 잡을 수도 현실적으로 잡을 수도 있다. 목표치를 역산하는 것은 목표에 대한 명료한 로드맵을 제시하여 업무의 방향성을 정하고 동료들의 사기를 이끄는 데 필요한 것이다.

 

두 번째 핵심 성과인 '웹 평균 만족도'는 고객이 매우 불만족 - 매우 만족을 1~7점으로 응답하게 된다. 웹 평균 만족도가 기존에 존재하던 데이터가 아니었기 때문에 온전히 예상으로 '6점'이라고 초기 설정했었다. 1월 말 첫 데이터가 나왔으므로 좀 더 계산적인 목표치를 잡을 필요가 있었다. 웹 평균 만족도에서 5점과 6점으로 평가한 고객이 전체의 40% 정도 차지했다. 예를 들어, 5점과 6점을 고객들이 다른 점수를 선택한 그룹보다 어떤 불편을 겪고 있는지 파악한다. (물론 비교적 소수인 1점과 2점을 선택한 그룹을 불편을 파악할 수도 있다.) 이들이 겪고 있는 불편을 개선하여 이들의 50%가 7점으로 만족도를 상향 평가하게 만들었을 때를 계산하여 나온 평균 만족도가 일반적인 목표치라고 한다면 이들 중 70%가 만족도를 7점으로 상향 평가하게 만든다는 도전적인 목표치라고 할 수 있는 것이다. 즉, 목표치를 잡을 때에도 나의 체감과 예상에 의한 것이 아니라 데이터를 기반으로 잡는 것이다.

 

 

세 번째, 목표와 이니셔티브에 강력한 연관성이 있는가?

목적에 따른 이니셔티브들을 실행하고 나면 당연하게 KR로 설정한 지표에 긍정적인 영향을 받아야 한다. 이 부분을 크게 놓쳐 2월 말인 지난주에 또 한 번 크게 반성했다. 웹 이용 경험과 관련하여 폭넓게 진행되는 개선에서 동료들의 노고를 알리기 위해 이니셔티브에 욱여넣었던 업무들은 실제 KR과 연관성이 없었다. 예를 들어 광고성 메시지를 개발하는 CRM 개발을 완료했는데 설정해 둔 2가지 KR의 어느 쪽에도 긍정 성과로 판단할 수 없었다. 이 이니셔티브를 진행하면 이 KR에 영향을 줄 것이라는 맥락이 전혀 없었다. 지금 돌이켜 보니 '고민 없는 웹 사용성'과 전혀 상관없는 '그로스' 측면의 과제였다. 너무 부끄럽지만 기능 조직에서 목적 조직으로 바뀌는 과도기의 실수라고 자위해 본다.

 

리드로서 팀원들이 자신이 속한 조직과 서비스에서 도움이 되고 있다고 느끼는 것은 매우 중요하다. 이런 경우는 별도의 KR을 새로 지정함으로써 해결하면 된다고 대표님의 피드백을 받았다. KR 자체가 '광고성 CRM 배포 완료'가 될 수 있다.

 

 

 

이제 다음 분기 OKR 설정을 또 시작해야 한다. 한 달이 또 지나면 나는 또 어떤 실수를 발견하게 될까? 두렵지만 궁금하다!